행정서비스헌장

개 념

행정기관이 제공하는 서비스 중에서 주민생활과 밀접하게 관련 있는 내용을 선정하여, 이에 대한 서비스기준 및 내용, 제공절차와 방법을 명시하고, 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치 등을 구체적으로 정하여 공포하고 이의 실천을 주민에게 문서로 약속하는 제도로써 이미, 90년대 초부터 영국·미국·프랑스·캐나다 등 OECD국가의 대부분이 「행정서비스 헌장제」를 도입하여 서비스의 질 향상 및 「정부개혁」정책수단으로 추진하고 있음

행정서비스헌장 제정 동기

행정환경의 변화에 따라 행정서비스도 행정기관 편의위주에서 고객 편의위주로 일대 쇄신의 필요성이 제기되었고 그 동안 행정기관의 서비스가 고객의 기대치에 미치지 못하였으며 수요자의 필요와 요구에 보다 적극적으로 대응하고 공공서비스를 보다 효율적으로 제공할 수 있도록 공무원의 책무성 제고와 임무를 명확히 함으로써 공공기관이 제공하는 서비스의 수준을 한층 높여 「수요자 만족」을 실현하기 위함.

추진경위

• 1단계('98) : 철도·우정·소방·경찰등 10개 현업기관 우선 실시
• 2단계('99) : 중앙 및 지방자치단체별로 1개이상 헌장 시범제정 운영
• 3단계(2000) : 모든 서비스 분야로 확대 시행 (2003년 6,465개 헌장 운영)

우리교육청 추진 현황

• 『학원및교습소민원서비스헌장』제정·공표(2000. 6. 21)
• 『학원및교습소행정서비스헌장』개정·공표(2001. 5. 28)
• 행정서비스헌장 시행전·후 고객만족도 측정 및 결과 공표(2000. 10. 9)
• 행정서비스헌장 고객만족도 조사 결과 공표(2001. 10. 16)
• 학원및교습소행정서비스헌장 고객만족도 조사 결과 공표(2002. 10. 18)
• 학원및교습소행정서비스헌장 고객만족도 조사 결과 공표(2003. 10. 20)
• 행정서비스헌장 고객만족도 조사 측정 및 평가 결과에 대한 보완·발전안 마련(2000. 12. 20)
• 행정서비스헌장 고객만족도 조사 측정 및 평가 결과에 대한 보완·발전안 마련(2001. 12. 20)
• 행정서비스헌장 고객만족도 조사 측정 및 평가 결과에 대한 보완·발전안 마련(2002. 12. 20)
• 행정서비스헌장 고객만족도 조사 측정 및 평가 결과에 대한 보완·발전안 마련(2003. 12. 19)

서비스 이행 표준

고객을 맞이하는 자세

직접 방문하시는 경우

• 고객이 도서관을 편리하게 이용할 수 있도록 출입구에 직원의 사진과 담당업무가 표시된 배치도를 게시하고, 직원은 항상 공무원증을 패용하겠습니다.
• 우리도서관을 방문한 고객이 도서관을 이용하는데 불편한 점이 없도록 최선을 다하겠습니다.
• 고객의 소리에 귀기울여 고객이 원하는 것이 무엇인지 파악하고 맞출 수 있도록 노력하겠습니다.
• 방문민원은 타 업무에 우선하여 처리하겠습니다.
• 방문하는 고객의 주차공간을 언제나 확보하여 우리도서관을 방문하는 고객이 편리하게 주차할 수 있도록 하겠습니다.
• 장애인 및 노약자분이 이용하시는데 불편함이 없는 편의시설을 갖추도록 하겠 습니다.

전화를 하시는 경우

• 전화벨이 3번 이상 울리기 전에 “감사합니다. 거창도서관 ○○담당 ○○○입니다”라고 먼저 인사하겠습니다.
• 고객의 소리부터 충분히 경청하고 문의사항에 대해서는 밝고 명랑한 목소리로 친절히 답하겠습니다.
• 담당공무원이 자리에 없을 경우는 먼저 양해를 구하고 반드시 연락처를 메모해 담당자가 오는 즉시 연락토록 하겠습니다.
• 통화를 마친 후에는 “감사합니다”, “안녕히 계십시오”, “좋은 하루 되십시오” 등의 끝인사를 하고 고객이 수화기를 내려 놓은 뒤 수화기를 내려 놓겠습니다.

고객 중심의 행정서비스 제공

• 민원업무는 처리기한을 기다리지 않고 우선적으로 검토·처리하겠습니다.
• 동일 민원으로 우리도서관을 2회이상 방문하시지 않도록「민원1회 방문처리제」를 성실히 이행하겠으며, 고객에게 최대한의 편의를 제공하여 민원이 최대한 신속하고 공정하게 처리될 수 있도록 민원후견인을 지정·운영 하겠습니다.
• 처리기간이 7일이상 소요되는 민원은 매 7일 마다 업무담당자가 처리상황등을 고객에게 알려 드리겠습니다.

잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치

• 공무원의 잘못으로 두 번 이상 방문했을 경우와 업무처리가 잘못된 경우 정중히 사과한 후 시정 조치토록 하고, 조사 후 그 결과를 1일 이내에 알려드리겠습니다.
• 고객께서 전화를 하셨을 때 공무원이 불친절하게 대할 경우, 연락을 주시면 해당공무원은 별도로 친절에 대한 재교육을 실시하겠습니다.

고객참여와 의견제시

• 우리가 제공하는 서비스에 대해 개선이 필요하거나 제시한 약속들이 이행되지 않을 경우 전화, 인터넷, 우편, FAX 등으로 의견을 제시하여 주시기 바랍니다.
  • 좋은 도서를 추천해 주시면 의견을 수렴하여 선별·구입을 통해 비치하도록 하겠습니다.
  • 도서관 이용에 있어 좋은 아이디어를 제공해 주시면 적극 반영하도록 노력하겠습니다.
• 제시된 의견은 충분히 수렴하고 검토하여 그 결과를 3일이내에 통보하여 드리겠습니다.

고객만족도 조사와 결과 공표

• 행정서비스에 대한 고객만족도 조사를 매년 1회 이상 우리도서관을 방문한 고객을 대상으로 실시하겠으며 그 결과를 우리교육청 홈페이지, 게시판 등에 공표하겠습니다.
• 고객만족도 조사결과를 토대로 잘못된 점들을 시정하여 보다 나은 서비스를 제공할 수 있도록 최선의 노력을 다하겠습니다.

고객께서 협조하여 주실 사항

모든 고객께서는 친절하고 공정한 서비스를 받을 권리가 있으므로 때와 장소에 구애됨이 없이 적극적으로 권리를 행사하여 주시기 바랍니다.

1. 고객이 주시는 의견은 우리도서관 발전의 밑거름이 될 수 있으므로 불친절 사례나 불편하신 일들은 즉시 의견을 제시하여 주시기 바랍니다.
2. 고객께서 찾아오시거나 전화상담을 원하실 경우 미리 예약해 주시면 훨씬 만족스러운 서비스를 받으실 수 있습니다.
3. 민원을 신청하실 때에는 신청인의 성명, 주소, 전화번호, 신청취지 등을 꼭 기재해 주시기 바라며, 익명 또는 가명의 투서 등은 상대방의 인권을 침해할 우려가 있고 민원에 대한 신뢰를 떨어뜨릴 수 있으므로 삼가해 주시기 바랍니다.
4. 우리도서관 직원의 친절함이나 칭찬하고 싶은 사례가 있을 경우 이를 일러주시면 널리 알려서 본보기가 되도록 하겠습니다.
5. 우리도서관에서는 고객을 대함에 있어 소홀함이 없도록 정성을 다해 도와 드릴 것입니다.